Các định hướng chuyển đổi số được phân loại thế nào?

Ba nhóm này nên được hiểu là các trọng tâm ưu tiên, không phải ba mô hình hoàn toàn tách biệt. Một chương trình chuyển đổi số có thể đồng thời tác động đến cả dữ liệu, quy trình và trải nghiệm, nhưng thường vẫn có một trọng tâm chính quyết định mục tiêu, cách thiết kế giải pháp và tiêu chí đánh giá kết quả.

Có thể phân loại theo trọng tâm cần thay đổi

Điểm quan trọng nhất khi phân loại các định hướng chuyển đổi số là xác định câu hỏi: tổ chức muốn thay đổi yếu tố nào trước tiên để tạo ra giá trị?

Nếu vấn đề cốt lõi nằm ở dữ liệu phân tán, khó khai thác hoặc quyết định còn phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm cá nhân, định hướng chính thường là dữ liệu. Nếu nút thắt nằm ở các bước xử lý thủ công, chồng chéo hoặc mất nhiều thời gian, trọng tâm thường chuyển sang quy trình. Nếu khó khăn thể hiện ở hành trình khách hàng, người dân, nhân viên hoặc các điểm tiếp xúc số, định hướng theo trải nghiệm phù hợp hơn.

Vì vậy, cách phân loại này không dựa đơn thuần vào công nghệ được sử dụng. Cùng một công nghệ có thể phục vụ nhiều định hướng khác nhau. Chẳng hạn, trí tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ phân tích dữ liệu, tự động hóa một công đoạn hoặc cá nhân hóa tương tác. Định hướng được xác định bởi mục tiêu biến đổi, chứ không phải bởi tên của công nghệ.

Một cách nhận diện ngắn gọn là:

·         Dữ liệu trả lời câu hỏi: Làm thế nào để thông tin trở thành cơ sở tốt hơn cho quyết định và hành động

·         Quy trình trả lời câu hỏi: Làm thế nào để công việc được thực hiện nhanh, liền mạch và ít phụ thuộc vào thao tác thủ công hơn

·         Trải nghiệm trả lời câu hỏi: Làm thế nào để tương tác của người dùng thuận tiện, nhất quán và phù hợp hơn với nhu cầu thực tế

Định hướng theo dữ liệu: lấy thông tin làm nền tảng

Định hướng theo dữ liệu đặt trọng tâm vào việc biến dữ liệu từ một sản phẩm phụ của hoạt động vận hành thành một tài sản có thể được quản trị, kết nối và sử dụng có hệ thống.

Vấn đề thường không nằm ở việc tổ chức có dữ liệu hay không, mà ở khả năng biến dữ liệu đó thành thông tin hữu ích. Dữ liệu có thể nằm trong nhiều hệ thống khác nhau, sử dụng cách định nghĩa không thống nhất hoặc không đủ chất lượng để hỗ trợ phân tích. Khi đó, việc bổ sung thêm phần mềm chưa chắc giải quyết được vấn đề nếu dữ liệu nền vẫn thiếu chuẩn hóa và khả năng liên thông.

Một định hướng dữ liệu thường tác động đến chuỗi từ thu thập, chuẩn hóa, tích hợp, quản trị đến khai thác. Giá trị cuối cùng có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức: báo cáo chính xác hơn, dự báo tốt hơn, nhận diện bất thường sớm hơn hoặc đưa dữ liệu trực tiếp vào quá trình ra quyết định.

Điểm phân biệt của nhóm này là dữ liệu đóng vai trò trung tâm trong cơ chế tạo giá trị. Nếu số hóa một biểu mẫu chỉ nhằm giảm nhập liệu thủ công, trọng tâm vẫn có thể thuộc về quy trình. Nhưng nếu dữ liệu từ biểu mẫu được chuẩn hóa, liên kết và sử dụng để phân tích hoặc hỗ trợ quyết định, yếu tố dữ liệu trở thành định hướng rõ rệt hơn.

Giới hạn của định hướng này cũng cần được nhận diện: nhiều dữ liệu không đồng nghĩa với quyết định tốt. Chất lượng, quyền truy cập, ngữ cảnh sử dụng, bảo mật và trách nhiệm quản trị đều ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị có thể tạo ra từ dữ liệu.

Định hướng theo quy trình: tái thiết cách công việc vận hành

Định hướng theo quy trình tập trung vào dòng công việc: công việc đi qua những bước nào, ai thực hiện, thông tin được chuyển giao ra sao và bước nào có thể được loại bỏ, chuẩn hóa hoặc tự động hóa.

Số hóa quy trình không đơn giản là chuyển một thủ tục giấy sang màn hình. Nếu quy trình cũ có quá nhiều bước nhưng toàn bộ các bước đó được đưa nguyên trạng vào phần mềm, tổ chức mới chỉ thay đổi phương tiện thực hiện. Chuyển đổi sâu hơn đòi hỏi xem xét lại chính logic vận hành.

Cơ chế tạo giá trị của định hướng này thường đi từ việc nhận diện điểm nghẽn đến tái thiết luồng công việc. Những bước không tạo giá trị có thể được loại bỏ; tác vụ lặp lại có thể được tự động hóa; dữ liệu có thể được chuyển trực tiếp giữa các hệ thống thay vì nhập lại; trách nhiệm và điều kiện xử lý có thể được chuẩn hóa.

Kết quả cần quan sát không phải là số lượng phần mềm đã triển khai mà là sự thay đổi của quy trình thực tế: số bước cần thực hiện, thời gian xử lý, tỷ lệ thao tác thủ công, mức độ gián đoạn giữa các bộ phận hoặc khả năng theo dõi trạng thái công việc.

Định hướng theo quy trình phù hợp khi vấn đề lớn nhất nằm ở cách tổ chức vận hành, kể cả khi dữ liệu đầu vào đã tương đối đầy đủ và người dùng đã có kênh số để tương tác.

Định hướng theo trải nghiệm: thiết kế lại cách người dùng tương tác

Định hướng theo trải nghiệm bắt đầu từ người sử dụng thay vì từ cấu trúc nội bộ. Đối tượng có thể là khách hàng, người dân, nhân viên, đối tác hoặc bất kỳ nhóm nào trực tiếp tương tác với sản phẩm, dịch vụ và hệ thống của tổ chức.

Trọng tâm của định hướng này là toàn bộ hành trình thay vì từng điểm tiếp xúc riêng lẻ. Một ứng dụng có giao diện đẹp chưa chắc tạo trải nghiệm tốt nếu người dùng vẫn phải nhập lại thông tin ở nhiều bước, chuyển qua nhiều kênh hoặc chờ các quy trình phía sau xử lý thủ công.

Do đó, chuyển đổi trải nghiệm thường buộc tổ chức nhìn xuyên qua ranh giới giữa các phòng ban. Người dùng chỉ nhìn thấy một hành trình, trong khi phía sau có thể là nhiều hệ thống và đơn vị khác nhau. Giá trị xuất hiện khi các điểm tiếp xúc được kết nối để người dùng không phải tự xử lý sự phân mảnh bên trong tổ chức.

Định hướng này có thể bao gồm đơn giản hóa thao tác, cá nhân hóa nội dung, thiết kế dịch vụ theo nhu cầu, kết nối nhiều kênh hoặc chủ động cung cấp thông tin đúng thời điểm. Tuy nhiên, trải nghiệm chỉ được cải thiện bền vững khi quy trình và dữ liệu phía sau đủ khả năng hỗ trợ.

Vì thế, giao diện số là phần dễ nhìn thấy nhất nhưng không phải toàn bộ chuyển đổi theo trải nghiệm. Điểm cốt lõi là thay đổi cách dịch vụ được thiết kế từ góc nhìn của người sử dụng.

Phân biệt ba định hướng qua mục tiêu và kết quả

Ba định hướng khác nhau chủ yếu ở nơi tổ chức đặt điểm xuất phát của vấn đề và kết quả cần ưu tiên.

Sự khác biệt này cũng cho thấy vì sao không nên phân loại dự án chỉ bằng tên công nghệ. Một nền tảng tích hợp dữ liệu có thể đồng thời giảm nhập liệu trong quy trình và giúp người dùng không phải cung cấp lại thông tin. Tuy nhiên, nếu mục tiêu chính là hình thành nguồn dữ liệu thống nhất phục vụ phân tích, dự án vẫn có định hướng dữ liệu nổi trội.

Ngược lại, nếu dữ liệu chỉ đóng vai trò hỗ trợ để rút ngắn một chuỗi xử lý, quy trình mới là trọng tâm. Nếu toàn bộ thay đổi được thiết kế từ yêu cầu giảm số bước và cải thiện hành trình của người sử dụng, trải nghiệm có thể là định hướng chính dù phía sau vẫn cần thay đổi dữ liệu và quy trình.

Một chương trình có thể kết hợp nhiều định hướng

Trong thực tế, dữ liệu, quy trình và trải nghiệm có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Một trải nghiệm số liền mạch thường cần quy trình phía sau được tái thiết; quy trình tự động thường cần dữ liệu có cấu trúc; dữ liệu chỉ tạo giá trị khi được đưa vào một quyết định, quy trình hoặc tương tác cụ thể.

Do đó, phân loại không có nghĩa là tổ chức phải chọn duy nhất một hướng. Giá trị của việc phân loại nằm ở khả năng xác định định hướng chủ đạo và các định hướng hỗ trợ.

Ví dụ, nếu mục tiêu ban đầu là rút ngắn thời gian giải quyết một yêu cầu, quy trình có thể là định hướng chính. Để đạt mục tiêu đó, tổ chức có thể phải kết nối dữ liệu giữa nhiều hệ thống và thay đổi cách người dùng gửi yêu cầu. Dữ liệu và trải nghiệm lúc này là các thành phần hỗ trợ cho một bài toán quy trình.

Cách xác định định hướng chủ đạo nên xuất phát từ nguyên nhân của vấn đề. Nếu bỏ một thành phần mà mục tiêu chuyển đổi không còn đạt được, thành phần đó có khả năng nằm gần trọng tâm hơn. Cách nhìn này giúp tránh tình trạng đầu tư dàn trải vào nhiều công nghệ nhưng không xác định rõ thay đổi nào thực sự cần xảy ra.

Quan trọng hơn, ba định hướng không tạo thành các giai đoạn bắt buộc. Tổ chức không nhất thiết phải hoàn thành chuyển đổi dữ liệu rồi mới chuyển sang quy trình và trải nghiệm. Thứ tự phụ thuộc vào điểm nghẽn, năng lực hiện tại và giá trị cần tạo ra trước tiên.

Các định hướng chuyển đổi số vì vậy có thể được phân loại thành định hướng theo dữ liệu, theo quy trình và theo trải nghiệm khi lấy trọng tâm biến đổi làm tiêu chí. Dữ liệu hướng đến năng lực khai thác thông tin, quy trình hướng đến cách công việc vận hành, còn trải nghiệm hướng đến cách người dùng tương tác với tổ chức và dịch vụ. Ba nhóm có thể chồng lấn, nhưng việc xác định đúng định hướng chủ đạo giúp làm rõ mục tiêu chuyển đổi và tránh nhầm lẫn giữa ứng dụng công nghệ với thay đổi thực chất.