Nhu cầu và mục tiêu chuyển đổi số liên hệ thế nào?

Vì vậy, mục tiêu chuyển đổi số không nên bắt đầu bằng câu hỏi “cần ứng dụng công nghệ nào?”, mà bằng câu hỏi “tổ chức đang có nhu cầu nào cần được giải quyết?”. Công nghệ là phương tiện. Mục tiêu phải mô tả trạng thái hoặc kết quả mà tổ chức muốn đạt được thông qua sự thay đổi đó.

Nhu cầu của tổ chức là cơ sở hình thành mục tiêu chuyển đổi số

Nhu cầu xuất hiện khi có khoảng cách giữa trạng thái hiện tại và trạng thái mà tổ chức mong muốn. Khoảng cách này có thể liên quan đến hiệu quả vận hành, trải nghiệm khách hàng, khả năng ra quyết định, chất lượng dịch vụ, năng lực phối hợp hoặc khả năng thích ứng với thay đổi.

Khi khoảng cách được xác định, tổ chức mới có cơ sở đặt mục tiêu chuyển đổi số tương ứng. Chẳng hạn, nếu vấn đề là thời gian phê duyệt kéo dài do dữ liệu nằm ở nhiều hệ thống, mục tiêu phù hợp không đơn thuần là “số hóa quy trình”. Mục tiêu cần hướng đến kết quả như rút ngắn thời gian xử lý, giảm bước nhập liệu lặp lại và bảo đảm dữ liệu cần thiết được sử dụng xuyên suốt quy trình.

Cơ chế liên kết có thể hiểu theo chuỗi:

Nhu cầu thực tế → vấn đề cần giải quyết → thay đổi cần tạo ra → kết quả mong muốn → mục tiêu chuyển đổi số → chỉ số đánh giá

Nếu bỏ qua những mắt xích đầu tiên, tổ chức có thể đặt mục tiêu dựa trên công nghệ sẵn có thay vì dựa trên giá trị cần tạo ra.

Nhu cầu khác nhau dẫn đến mục tiêu chuyển đổi số khác nhau

Không có một bộ mục tiêu chuyển đổi số phù hợp cho mọi tổ chức. Hai đơn vị cùng triển khai một công nghệ vẫn có thể theo đuổi những mục tiêu hoàn toàn khác nhau vì nhu cầu ban đầu khác nhau.

Một tổ chức có nhu cầu giảm chi phí vận hành có thể ưu tiên tự động hóa các công việc lặp lại, giảm thời gian xử lý hoặc hạn chế sai sót thủ công. Trong khi đó, tổ chức có nhu cầu nâng cao trải nghiệm khách hàng có thể ưu tiên khả năng phục vụ đa kênh, cá nhân hóa tương tác hoặc rút ngắn thời gian phản hồi.

Nếu nhu cầu chính là cải thiện chất lượng quyết định, trọng tâm lại chuyển sang khả năng tích hợp dữ liệu, độ kịp thời của thông tin và khả năng phân tích. Khi nhu cầu nằm ở khả năng thích ứng, mục tiêu có thể tập trung vào việc làm cho quy trình, dữ liệu và hệ thống dễ thay đổi hơn.

Điều này cho thấy mục tiêu chuyển đổi số không được quyết định chỉ bởi mức độ hiện đại của công nghệ. Cùng một nền tảng dữ liệu, hệ thống tự động hóa hoặc ứng dụng trí tuệ nhân tạo chỉ có ý nghĩa khi nó hỗ trợ đúng nhu cầu mà tổ chức đang ưu tiên.

Mức độ ưu tiên của nhu cầu quyết định thứ tự mục tiêu

Một tổ chức thường có nhiều nhu cầu cùng lúc nhưng nguồn lực chuyển đổi luôn có giới hạn. Vì vậy, nhu cầu không chỉ quyết định “mục tiêu nào cần có” mà còn ảnh hưởng đến “mục tiêu nào cần làm trước”.

Nhu cầu có tác động lớn đến hoạt động cốt lõi, khách hàng, chất lượng dịch vụ hoặc khả năng thực hiện chiến lược thường cần được ưu tiên cao hơn những cải tiến chỉ tạo thuận tiện cục bộ. Mức độ cấp thiết cũng quan trọng: một vấn đề đang gây gián đoạn hoạt động có thể cần xử lý trước một cơ hội tạo giá trị dài hạn, ngay cả khi cả hai đều phù hợp với định hướng chuyển đổi số.

Sự ưu tiên còn phụ thuộc vào khả năng thực hiện. Một mục tiêu có giá trị cao nhưng phụ thuộc vào dữ liệu chưa chuẩn hóa, hạ tầng chưa sẵn sàng hoặc năng lực nhân sự còn thiếu có thể cần được chia thành các mục tiêu trung gian.

Do đó, danh mục mục tiêu chuyển đổi số nên phản ánh đồng thời giá trị của nhu cầu, mức độ cấp thiết, quan hệ phụ thuộc và khả năng thực thi. Việc đưa mọi nhu cầu thành mục tiêu ưu tiên ngang nhau thường làm nguồn lực bị phân tán và khó xác định kết quả quan trọng nhất.

Nhu cầu phải được chuyển thành kết quả có thể đo lường

Một nhu cầu thường được diễn đạt khá rộng, chẳng hạn “phục vụ khách hàng tốt hơn”, “vận hành hiệu quả hơn” hoặc “khai thác dữ liệu tốt hơn”. Những cách diễn đạt này hữu ích để nhận diện hướng thay đổi nhưng chưa đủ để trở thành mục tiêu quản trị.

Muốn biến nhu cầu thành mục tiêu chuyển đổi số, tổ chức cần xác định kết quả quan sát được. Nếu nhu cầu là giảm sự chậm trễ trong một quy trình, có thể theo dõi thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ hồ sơ phải xử lý lại hoặc số bước thủ công. Nếu nhu cầu là tăng khả năng sử dụng dữ liệu, chỉ số phù hợp có thể liên quan đến thời gian cung cấp dữ liệu, mức độ đầy đủ của dữ liệu hoặc tỷ lệ quyết định quan trọng sử dụng nguồn dữ liệu thống nhất.

Một chỉ số chỉ hữu ích khi nó thực sự phản ánh nhu cầu ban đầu. Số lượng hệ thống được triển khai, số ứng dụng được mua hoặc số quy trình được số hóa có thể cho biết mức độ hoạt động của dự án, nhưng chưa chứng minh rằng nhu cầu của tổ chức đã được giải quyết.

Ví dụ, tổ chức có thể số hóa toàn bộ biểu mẫu nhưng thời gian phê duyệt vẫn không giảm vì điểm nghẽn nằm ở quy tắc xét duyệt. Khi đó, chỉ tiêu “100% biểu mẫu được số hóa” đã đạt nhưng mục tiêu thực chất chưa đạt.

Nhu cầu kinh doanh và nhu cầu công nghệ không nên bị đánh đồng

Một nhầm lẫn phổ biến là coi nhu cầu công nghệ như chính mục tiêu chuyển đổi số. “Chuyển lên đám mây”, “xây dựng kho dữ liệu” hoặc “ứng dụng AI” mô tả phương án hoặc năng lực công nghệ, nhưng chưa tự giải thích giá trị mà tổ chức cần đạt được.

Nhu cầu thực tế nên trả lời câu hỏi về kết quả: cần giảm chi phí nào, cải thiện trải nghiệm nào, giải quyết điểm nghẽn nào, nâng chất lượng quyết định nào hoặc tạo khả năng mới nào. Sau đó mới xác định năng lực số cần thiết để đạt kết quả đó.

Điều này không có nghĩa nhu cầu công nghệ không quan trọng. Hệ thống cũ, dữ liệu phân mảnh, rủi ro bảo mật hoặc khả năng tích hợp kém có thể trở thành rào cản trực tiếp đối với mục tiêu của tổ chức. Trong trường hợp đó, nâng cấp nền tảng công nghệ là mục tiêu trung gian hợp lý vì nó tạo điều kiện cho mục tiêu nghiệp vụ phía sau.

Ranh giới quan trọng nằm ở chỗ tổ chức phải giải thích được quan hệ nhân quả: thay đổi công nghệ này giải quyết nhu cầu nào và kết quả nào sẽ cải thiện nhờ sự thay đổi đó.

Mục tiêu chuyển đổi số cần thay đổi khi nhu cầu của tổ chức thay đổi

Nhu cầu không cố định. Chiến lược mới, hành vi khách hàng, quy mô hoạt động, quy định, năng lực nội bộ hoặc các hạn chế mới có thể làm thay đổi mức độ quan trọng của từng vấn đề. Vì vậy, mục tiêu chuyển đổi số cũng cần được xem xét lại thay vì được coi là danh sách cố định trong toàn bộ hành trình.

Một mục tiêu từng phù hợp có thể giảm giá trị khi nhu cầu ban đầu đã được giải quyết. Ngược lại, quá trình chuyển đổi có thể làm xuất hiện nhu cầu mới. Ví dụ, sau khi tích hợp dữ liệu từ nhiều bộ phận, vấn đề trọng tâm có thể chuyển từ “thiếu dữ liệu” sang “chất lượng dữ liệu” hoặc “khả năng sử dụng dữ liệu trong quyết định”.

Việc điều chỉnh mục tiêu không đồng nghĩa với thay đổi định hướng tùy tiện. Tổ chức cần đối chiếu lại nhu cầu, kết quả thực tế và điều kiện hiện tại để xác định liệu mục tiêu cũ còn tạo giá trị hay không. Cách tiếp cận này giúp chương trình chuyển đổi duy trì liên hệ với vấn đề thực tế thay vì tiếp tục một sáng kiến chỉ vì nó đã được khởi động.

Nhu cầu và mục tiêu chuyển đổi số có quan hệ nguyên nhân – định hướng: nhu cầu xác định vấn đề hoặc cơ hội cần xử lý, còn mục tiêu chuyển nhu cầu đó thành kết quả cụ thể mà tổ chức có thể theo đuổi và đánh giá.

Một mục tiêu chuyển đổi số có chất lượng vì thế phải trả lời được ba câu hỏi: Nhu cầu nào khiến mục tiêu này tồn tại? Thay đổi nào cần xảy ra? Kết quả nào chứng minh nhu cầu đã được đáp ứng? Khi ba câu hỏi này được liên kết rõ ràng, tổ chức có thể lựa chọn công nghệ, dự án và chỉ số dựa trên giá trị cần tạo ra thay vì coi triển khai công nghệ là đích đến của chuyển đổi số.