Quy trình trong chuyển đổi số giữ vị trí như thế nào?

Một quy trình xác định đầu vào, các bước xử lý, điểm kiểm soát và đầu ra cần đạt. Khi quy trình được số hóa, dữ liệu có thể được tạo và luân chuyển xuyên suốt thay vì bị chia cắt ở từng khâu. Khi quy trình được tái thiết kế, doanh nghiệp còn có thể thay đổi cách phối hợp, phân quyền, kiểm soát và ra quyết định.

Do đó, có thể xem quy trình là lớp vận hành nằm giữa chiến lược chuyển đổi số và công nghệ được triển khai. Công nghệ cung cấp năng lực; quy trình quyết định năng lực đó được đưa vào công việc như thế nào.

Quy trình là điểm nối giữa công nghệ và hoạt động kinh tế

Về bản chất, quy trình là tập hợp các hoạt động liên kết với nhau để biến đầu vào thành kết quả. Trong doanh nghiệp, đầu vào có thể là đơn hàng, dữ liệu khách hàng, nguyên vật liệu, chứng từ hoặc yêu cầu nội bộ; đầu ra có thể là sản phẩm, dịch vụ, quyết định hoặc giao dịch hoàn tất.

Vị trí của quy trình trong chuyển đổi số thể hiện ở ba mối quan hệ:

·         Chiến lược → Quy trình: mục tiêu kinh doanh phải được chuyển thành cách thức vận hành cụ thể

·         Quy trình → Công nghệ: từng bước trong quy trình xác định công nghệ nào thực sự cần thiết

·         Công nghệ → Dữ liệu → Quy trình: dữ liệu phát sinh trong quá trình thực hiện trở thành cơ sở để đo lường, kiểm soát và cải tiến

Cách tiếp cận này cũng phù hợp với tư duy quản lý theo quá trình của ISO 9001: một tổ chức đạt kết quả dự kiến bằng cách quản lý các quá trình có liên hệ và sự tương tác giữa chúng như một hệ thống.

Điểm quan trọng là không nên bắt đầu chuyển đổi số bằng câu hỏi “mua công nghệ gì?” mà nên bắt đầu bằng câu hỏi “hoạt động nào đang cần được cải thiện và quy trình hiện tại đang tạo ra kết quả như thế nào?”.

Nếu một quy trình còn nhiều bước thủ công, dữ liệu phân tán hoặc kiểm soát chồng chéo, việc đưa thêm phần mềm vào có thể chỉ làm cho quy trình cũ được thực hiện trên môi trường số. Khi đó, doanh nghiệp có công nghệ mới nhưng chưa chắc có cách vận hành mới.

Vì sao số hóa quy trình có thể tạo ra giá trị kinh tế?

Giá trị của quy trình trong chuyển đổi số không nằm ở việc biến giấy tờ thành dữ liệu điện tử đơn thuần. Giá trị xuất hiện khi cách xử lý công việc được cải thiện.

Giảm thao tác và thời gian xử lý

Một quy trình số có thể tự động chuyển dữ liệu giữa các bước, phân công nhiệm vụ hoặc kích hoạt thông báo theo điều kiện đã xác định. Những thao tác nhập lại thông tin, chuyển hồ sơ thủ công hoặc kiểm tra lặp lại có thể được giảm xuống.

Từ góc độ kinh tế, điều này tác động trực tiếp đến thời gian xử lý và nguồn lực cần thiết cho một đơn vị công việc.

Tăng khả năng kiểm soát

Khi mỗi bước trong quy trình được ghi nhận bằng dữ liệu, doanh nghiệp có thể xác định:

·         Công việc đang ở đâu

·         Ai đang chịu trách nhiệm

·         Bước nào đang gây chậm trễ

·         Điều kiện nào khiến hồ sơ bị trả lại

·         Kết quả cuối cùng có đạt yêu cầu hay không

Quy trình vì vậy chuyển từ trạng thái “biết công việc đang được làm” sang khả năng đo lường công việc đang được thực hiện như thế nào.

Tạo dữ liệu cho cải tiến

Một quy trình số hóa tốt không chỉ xử lý giao dịch mà còn tạo ra dữ liệu vận hành. Khi dữ liệu được liên kết với thời gian, trạng thái, người thực hiện và kết quả, doanh nghiệp có thể tìm ra điểm nghẽn thay vì chỉ dựa vào kinh nghiệm.

Đây là cơ sở để chuyển từ cải tiến theo cảm nhận sang cải tiến dựa trên bằng chứng.

Quy trình quyết định công nghệ có tạo ra giá trị hay không

Cùng một công nghệ có thể tạo ra kết quả khác nhau tùy cách nó được tích hợp vào quy trình.

Ví dụ, một hệ thống quản lý khách hàng có thể lưu trữ dữ liệu tập trung nhưng nếu nhân viên vẫn phải nhập cùng một thông tin ở nhiều nơi, dữ liệu vẫn bị phân mảnh. Ngược lại, nếu quy trình được thiết kế để dữ liệu khách hàng được tạo một lần và tái sử dụng ở các bước bán hàng, chăm sóc và báo cáo, giá trị của hệ thống tăng lên vì công nghệ đã trở thành một phần của dòng công việc.

Mối quan hệ này có thể khái quát như sau:

Quy trình hiện tại → Điểm nghẽn → Yêu cầu thay đổi → Công nghệ phù hợp → Dữ liệu phát sinh → Đo lường → Cải tiến quy trình

Vì thế, quy trình đóng vai trò như một bộ điều kiện để công nghệ phát huy tác dụng.

Điều này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp triển khai ERP, CRM, quản trị dữ liệu, tự động hóa hoặc các công cụ phân tích. Các hệ thống này không chỉ thay đổi giao diện làm việc mà còn có thể liên kết nhiều chức năng trong doanh nghiệp.

Nếu quy trình giữa các bộ phận không được thống nhất, công nghệ có thể chỉ số hóa từng “ốc đảo” riêng lẻ. Khi đó, doanh nghiệp có nhiều hệ thống nhưng dòng thông tin xuyên suốt vẫn bị đứt đoạn.

Chuyển đổi số quy trình không đồng nghĩa với tự động hóa mọi thứ

Một hiểu lầm phổ biến là quy trình càng tự động thì càng tốt. Thực tế, tự động hóa chỉ là một trong các cách thay đổi quy trình.

Có thể phân biệt ba mức:

Số hóa: chuyển thông tin hoặc thao tác từ dạng thủ công sang dạng số

Tự động hóa: để hệ thống thực hiện một hoặc nhiều bước theo điều kiện định trước

Tái thiết kế quy trình: thay đổi chính cách công việc được tổ chức để tạo ra kết quả tốt hơn

Ba mức này không đồng nhất.

Một quy trình nhiều bước nhưng đang vận hành hợp lý có thể chỉ cần số hóa. Một bước lặp lại, có quy tắc rõ ràng có thể phù hợp với tự động hóa. Nhưng nếu quy trình tồn tại nhiều khâu không tạo giá trị, việc tự động hóa toàn bộ quy trình cũ có thể chỉ làm cho sự bất hợp lý diễn ra nhanh hơn.

Vì vậy, trước khi tự động hóa cần xác định:

·         Bước này có thực sự cần thiết không

·         Có thể loại bỏ hoặc gộp bước không

·         Dữ liệu có phải nhập lại không

·         Quyền quyết định có đang đặt đúng chỗ không

·         Điều kiện kiểm soát có rõ ràng không

·         Có ngoại lệ nào cần con người xử lý không

·         Chỉ số nào dùng để đánh giá kết quả

Đây là điểm mà quy trình trở thành đối tượng cần cải tiến, thay vì chỉ là thứ để công nghệ phục vụ.

Quy trình cần được quản trị bằng dữ liệu và cải tiến liên tục

Khi quy trình đã được số hóa, doanh nghiệp không nên xem việc triển khai hệ thống là điểm kết thúc. Giá trị của chuyển đổi số phụ thuộc vào khả năng theo dõi kết quả và điều chỉnh quy trình khi điều kiện kinh doanh thay đổi.

Một quy trình có thể được quản trị thông qua các chỉ số như:

·         Thời gian xử lý

·         Tỷ lệ hoàn thành đúng hạn

·         Tỷ lệ lỗi hoặc hồ sơ bị trả lại

·         Chi phí trên một giao dịch

·         Tỷ lệ tự động hóa

·         Tỷ lệ xử lý lại

·         Mức độ sử dụng dữ liệu ở các bước tiếp theo

Những chỉ số này giúp trả lời câu hỏi quan trọng hơn việc “hệ thống đã triển khai chưa”: hoạt động kinh tế có thực sự tốt hơn sau khi chuyển đổi không?

Cách tiếp cận theo quá trình cũng phù hợp với chu trình PDCA: xác định cách vận hành, thực hiện, kiểm tra kết quả và cải tiến. Khi dữ liệu vận hành được thu thập liên tục, doanh nghiệp có thể phát hiện điểm nghẽn và điều chỉnh dựa trên bằng chứng thay vì chỉ dựa vào đánh giá chủ quan.

Ở cấp độ rộng hơn, OECD cũng nhấn mạnh rằng tác động kinh tế của công nghệ số phụ thuộc vào việc công nghệ được tích hợp vào quy trình kinh doanh cùng với lao động, vốn, kỹ năng và mô hình kinh doanh. Điều đó cho thấy đầu tư công nghệ tự thân không phải là toàn bộ câu chuyện của chuyển đổi số.

Một cách nhìn đầy đủ hơn là xem chuyển đổi số như một chuỗi:

Chiến lược kinh doanh → Thiết kế quy trình → Công nghệ → Dữ liệu → Đo lường → Cải tiến → Kết quả kinh tế

Trong chuỗi này, quy trình là lớp trung gian biến năng lực công nghệ thành hoạt động có thể thực hiện, đo lường và cải tiến.

Vì vậy, vị trí của quy trình trong chuyển đổi số không phải là một thành phần phụ bên cạnh công nghệ. Quy trình là nơi doanh nghiệp quyết định công nghệ được sử dụng vào đâu, dữ liệu được tạo ra như thế nào, trách nhiệm được phân bổ ra sao và kết quả được đánh giá bằng tiêu chí nào.

Nếu chỉ số hóa công cụ mà giữ nguyên quy trình bất hợp lý, hiệu quả chuyển đổi có thể bị giới hạn. Ngược lại, khi doanh nghiệp xác định đúng điểm nghẽn, tái thiết kế quy trình phù hợp rồi mới lựa chọn công nghệ, chuyển đổi số có nhiều khả năng tạo ra tác động thực tế đến năng suất, chất lượng, tốc độ xử lý và khả năng ra quyết định.

Nói ngắn gọn, công nghệ cung cấp năng lực số, dữ liệu cung cấp khả năng quan sát, còn quy trình biến hai yếu tố đó thành cách vận hành thực tế của nền kinh tế.