Chiến lược chuyển đổi số quy trình được hiểu như thế nào?

Vì vậy, giá trị của chiến lược này nằm ở mối liên hệ giữa quy trình, dữ liệu, con người và công nghệ. Một quy trình được số hóa tốt phải giúp tổ chức thực hiện công việc nhất quán hơn, theo dõi được trạng thái xử lý và có dữ liệu để phát hiện điểm cần cải thiện

Chiến lược chuyển đổi số quy trình tập trung vào những yếu tố nào?

Trọng tâm của chiến lược không phải số hóa càng nhiều công việc càng tốt, mà là xác định những quy trình có tác động rõ đến hiệu quả hoạt động để ưu tiên chuyển đổi

Các yếu tố chính gồm:

·         Chuẩn hóa quy trình: Xác định rõ đầu vào, đầu ra, vai trò, điều kiện và trình tự xử lý

·         Loại bỏ điểm nghẽn: Phát hiện các bước chờ, nhập liệu lặp lại, phê duyệt không cần thiết hoặc chuyển giao thủ công

·         Tự động hóa: Để hệ thống thực hiện các tác vụ có tính quy tắc, lặp lại và có điều kiện xác định

·         Liên thông dữ liệu: Hạn chế việc cùng một thông tin phải nhập lại ở nhiều hệ thống hoặc nhiều công đoạn

·         Theo dõi bằng dữ liệu: Gắn quy trình với chỉ số vận hành để biết thời gian xử lý, khối lượng công việc và các điểm phát sinh vấn đề

·         Cải tiến liên tục: Sử dụng dữ liệu vận hành để điều chỉnh quy trình thay vì xem chuyển đổi số là một dự án chỉ thực hiện một lần

Điểm quan trọng là công nghệ chỉ tạo ra giá trị khi nó giải quyết được vấn đề của quy trình. Nếu một quy trình vốn đã nhiều bước nhưng chỉ được đưa nguyên trạng lên phần mềm, tổ chức có thể có một quy trình “không giấy tờ” nhưng vẫn chậm và phức tạp

Vì sao số hóa quy trình không đồng nghĩa với tự động hóa toàn bộ?

Số hóa, tự động hóa và tái thiết kế quy trình là ba mức độ khác nhau

Số hóa chủ yếu chuyển thông tin hoặc thao tác từ môi trường thủ công sang môi trường số. Ví dụ, biểu mẫu giấy được thay bằng biểu mẫu điện tử

Tự động hóa đi xa hơn khi hệ thống có thể tự thực hiện một số bước theo quy tắc đã xác định, chẳng hạn tự chuyển hồ sơ đến người phê duyệt tiếp theo hoặc gửi thông báo khi một điều kiện được đáp ứng

Tái thiết kế quy trình đặt câu hỏi ở cấp độ cao hơn: bước này có thực sự cần thiết không, dữ liệu có thể được lấy trực tiếp từ hệ thống khác không, trách nhiệm có thể thay đổi không và toàn bộ quy trình có thể được tổ chức lại như thế nào để đạt kết quả tốt hơn

Do đó, chiến lược chuyển đổi số quy trình thường nên bắt đầu bằng việc hiểu và cải thiện quy trình, sau đó mới xác định phần nào cần số hóa hoặc tự động hóa. Nếu tự động hóa một quy trình kém hiệu quả mà không loại bỏ nguyên nhân gây lãng phí, công nghệ có thể chỉ làm cho quy trình cũ chạy nhanh hơn mà chưa chắc tạo ra hiệu quả thực chất

Cơ chế chuyển đổi số quy trình cải thiện hoạt động như thế nào?

Cơ chế tác động có thể hình dung theo chuỗi:

Chuẩn hóa → Số hóa → Kết nối dữ liệu → Tự động hóa → Đo lường → Cải tiến

Trước tiên, quy trình cần được mô tả đủ rõ để xác định các bước và điểm bàn giao. Khi quy trình được chuẩn hóa, tổ chức mới có cơ sở xác định bước nào có thể đưa lên hệ thống và bước nào cần thay đổi

Tiếp theo, dữ liệu được đưa vào luồng xử lý số. Khi các hệ thống có khả năng trao đổi dữ liệu, nhân viên không phải liên tục chuyển thông tin giữa các công cụ. Những tác vụ có quy tắc rõ ràng có thể được tự động hóa, còn những quyết định cần phán đoán vẫn có thể được giữ ở con người

Khi quy trình vận hành trên nền tảng số, trạng thái xử lý và dữ liệu phát sinh có thể được ghi nhận. Đây là cơ sở để đo thời gian xử lý, số lượng hồ sơ tồn đọng, tỷ lệ lỗi hoặc số lần một công việc phải xử lý lại. Từ đó, tổ chức có thể xác định điểm nghẽn dựa trên dữ liệu thay vì chỉ dựa vào cảm nhận

Quy trình số hóa có thể cải thiện những chỉ số hoạt động nào?

Hiệu quả của chuyển đổi số quy trình nên được đánh giá bằng các chỉ số gắn với kết quả vận hành, thay vì chỉ đếm số phần mềm hoặc số quy trình đã được đưa lên hệ thống

Một số nhóm chỉ số có thể sử dụng gồm:

·         Thời gian chu kỳ: Đo thời gian từ khi quy trình bắt đầu đến khi hoàn thành

·         Thời gian chờ: Xác định thời gian công việc nằm giữa các bước mà chưa được xử lý

·         Tỷ lệ xử lý lại: Cho biết bao nhiêu trường hợp phải sửa, bổ sung hoặc thực hiện lại

·         Tỷ lệ tự động hóa: Đo phần công việc được hệ thống thực hiện mà không cần thao tác thủ công

·         Tỷ lệ lỗi: Theo dõi lỗi phát sinh trong quá trình nhập, chuyển và xử lý dữ liệu

·         Khối lượng tồn đọng: Phản ánh số công việc đang chờ xử lý tại từng thời điểm

·         Chi phí xử lý: Đánh giá nguồn lực cần thiết để hoàn thành một giao dịch hoặc một hồ sơ

Các chỉ số này giúp phân biệt giữa số hóa về mặt hình thức và cải thiện thực tế về mặt vận hành. Một quy trình được đưa lên hệ thống nhưng thời gian chu kỳ, tỷ lệ xử lý lại hoặc lượng công việc tồn đọng không cải thiện thì chưa thể xem là chuyển đổi thành công chỉ dựa trên mức độ số hóa

Điều kiện nào quyết định hiệu quả của chiến lược chuyển đổi số quy trình?

Công nghệ không phải yếu tố duy nhất quyết định kết quả. Hiệu quả phụ thuộc vào sự phù hợp giữa quy trình, dữ liệu, con người và hệ thống

Trước hết, quy trình phải có chủ sở hữu rõ ràng. Khi không có đơn vị chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng, việc cải tiến dễ bị chia nhỏ theo từng phòng ban và không giải quyết được vấn đề xuyên suốt quy trình

Dữ liệu cũng phải đủ chính xác và nhất quán. Nếu các hệ thống sử dụng những phiên bản dữ liệu khác nhau, tự động hóa có thể khiến sai lệch được truyền đi nhanh hơn thay vì giải quyết sai lệch

Bên cạnh đó, nhân sự cần hiểu thay đổi trong quy trình và vai trò của mình. Một workflow được thiết kế tốt nhưng người dùng liên tục tìm cách xử lý ngoài hệ thống sẽ làm giảm khả năng kiểm soát và chất lượng dữ liệu

Cuối cùng, công nghệ phải được lựa chọn dựa trên vấn đề cần giải quyết. Không phải quy trình nào cũng cần mức độ tự động hóa giống nhau

Khi nào chuyển đổi số quy trình dễ thất bại?

Một số trường hợp có rủi ro cao gồm:

·         Số hóa quy trình chưa được chuẩn hóa: Đưa một quy trình nhiều bước, nhiều ngoại lệ lên phần mềm mà chưa xem xét lại logic

·         Tự động hóa sai điểm: Chọn tác vụ dễ tự động hóa thay vì tác vụ tạo ra tác động lớn nhất

·         Thiếu dữ liệu đo lường: Không có KPI trước và sau chuyển đổi nên khó xác định hiệu quả thực tế

·         Hệ thống không liên thông: Nhân viên vẫn phải tải xuống, nhập lại hoặc chuyển dữ liệu thủ công giữa các hệ thống

·         Không xử lý ngoại lệ: Workflow hoạt động tốt với trường hợp thông thường nhưng bị tắc khi hồ sơ không đáp ứng điều kiện chuẩn

·         Chỉ tập trung vào công nghệ: Đầu tư hệ thống nhưng không thay đổi trách nhiệm, cách phối hợp và cách quản trị quy trình

Đặc biệt, tự động hóa không làm mất đi nhu cầu kiểm soát. Những bước liên quan đến phê duyệt, quyền truy cập, dữ liệu nhạy cảm hoặc quyết định có ảnh hưởng lớn vẫn cần cơ chế phân quyền, kiểm tra và xử lý ngoại lệ phù hợp

Nên triển khai chiến lược chuyển đổi số quy trình theo cách nào?

Một cách tiếp cận có tính kiểm soát là bắt đầu từ quy trình có vấn đề rõ ràng thay vì triển khai đồng loạt

Bước 1: Xác định quy trình ưu tiên

Chọn quy trình có khối lượng giao dịch lớn, thời gian xử lý dài, nhiều thao tác thủ công hoặc ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

Bước 2: Đo hiện trạng

Ghi nhận thời gian chu kỳ, thời gian chờ, số bước, số lần xử lý lại, tỷ lệ lỗi và nguồn lực đang sử dụng. Đây là đường cơ sở để đánh giá thay đổi sau chuyển đổi

Bước 3: Thiết kế lại quy trình

Loại bỏ bước không tạo giá trị, giảm chuyển giao không cần thiết và xác định rõ điều kiện, trách nhiệm cũng như cách xử lý ngoại lệ

Bước 4: Xác định điểm số hóa và tự động hóa

Chỉ tự động hóa những bước có quy tắc đủ rõ. Các bước cần phán đoán chuyên môn nên được thiết kế để hệ thống hỗ trợ con người thay vì cố thay thế hoàn toàn

Bước 5: Kết nối dữ liệu và triển khai

Đảm bảo dữ liệu cần thiết có thể được lấy, cập nhật và truy xuất trong luồng xử lý phù hợp

Bước 6: Đo lường và cải tiến

So sánh KPI trước và sau triển khai, xác định điểm nghẽn mới và tiếp tục điều chỉnh quy trình

Cách làm này giúp tổ chức kiểm chứng giá trị ở quy mô nhỏ trước khi mở rộng, đồng thời hạn chế việc đầu tư công nghệ lớn cho những quy trình chưa được xác định rõ vấn đề

Chiến lược chuyển đổi số quy trình khác gì với chiến lược chuyển đổi số thiên về công nghệ?

Khác biệt nằm ở điểm xuất phát của quyết định chuyển đổi

Hai cách tiếp cận không loại trừ nhau. Công nghệ vẫn là nền tảng quan trọng, nhưng trong chiến lược lấy quy trình làm trung tâm, công nghệ được lựa chọn để phục vụ kết quả của quy trình, thay vì để quy trình phải thay đổi chỉ vì một công nghệ mới

Chiến lược chuyển đổi số quy trình vì thế nên được nhìn nhận như một chương trình cải thiện cách tổ chức vận hành. Trọng tâm là xác định đúng quy trình, hiểu cơ chế tạo ra thời gian chờ và lỗi, chuẩn hóa dữ liệu, tự động hóa đúng điểm và đo kết quả bằng KPI. Khi những yếu tố này được kết nối, chuyển đổi số mới tạo ra thay đổi thực chất thay vì chỉ chuyển hoạt động thủ công sang một giao diện số