Bên tham gia chuyển đổi số được xác định thế nào?

Vì vậy, cùng một tổ chức có thể cần những nhóm tham gia khác nhau cho từng sáng kiến chuyển đổi số. Bộ phận công nghệ thường giữ vai trò quan trọng nhưng không mặc nhiên là chủ sở hữu toàn bộ quá trình; trách nhiệm về kết quả kinh doanh, quy trình, dữ liệu, con người và việc chấp nhận cách làm mới vẫn thuộc về các chủ thể tương ứng.

Xác định bên tham gia từ phạm vi thay đổi

Điểm xuất phát nên là câu hỏi “chuyển đổi cái gì và ai có quan hệ trực tiếp với sự thay đổi đó?”. Khi phạm vi được mô tả đủ cụ thể, các bên liên quan có thể được truy ra từ quyền ra quyết định, quyền sở hữu, trách nhiệm thực thi, mức độ bị tác động và các quan hệ phụ thuộc.

Một quy trình xác định có thể đi theo năm bước:

1.    Xác định kết quả cần đạt: Làm rõ mục tiêu, quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ nào đang được thay đổi

2.    Đánh dấu các điểm thay đổi: Xác định nơi có thay đổi về quy trình làm việc, dữ liệu, hệ thống, quyền hạn, giao diện khách hàng hoặc cách phối hợp

3.    Truy ngược chủ thể liên quan: Với mỗi điểm thay đổi, xác định ai quyết định, ai sở hữu, ai thực thi, ai sử dụng và ai bị ảnh hưởng

4.    Kiểm tra các phụ thuộc bên ngoài: Xem xét khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, đơn vị tích hợp hoặc cơ quan quản lý nếu hoạt động của họ ảnh hưởng trực tiếp đến sáng kiến

5.    Gán vai trò và mức độ tham gia: Phân biệt người chịu trách nhiệm cuối cùng, người thực hiện, người được tham vấn và người chỉ cần nhận thông tin

Cách truy vết này giúp tránh một lỗi phổ biến: chọn người tham gia dựa trên chức danh hoặc sơ đồ tổ chức nhưng bỏ sót những người thực sự sở hữu quy trình và những người phải thay đổi cách làm việc. Chẳng hạn, khi số hóa quy trình phê duyệt đơn hàng, danh sách không chỉ có bộ phận IT. Chủ quy trình bán hàng, bộ phận tài chính nếu tham gia kiểm soát, người dùng trực tiếp, chủ dữ liệu và những đơn vị có hệ thống kết nối cũng có thể phải tham gia.

Khái niệm “bên tham gia” cũng không đồng nghĩa với “người phải làm việc trực tiếp trong dự án mỗi ngày”. Một bên có thể chỉ cần phê duyệt tại các mốc quan trọng, cung cấp yêu cầu, được tham vấn về rủi ro hoặc nhận thông tin khi thay đổi ảnh hưởng đến họ.

Những nhóm thường cần có mặt trong chuyển đổi số

Các nhóm cụ thể phụ thuộc vào phạm vi sáng kiến, nhưng có thể kiểm tra theo một số nhóm chức năng điển hình. Mục đích của cách phân nhóm này không phải tạo danh sách bắt buộc, mà để giảm khả năng bỏ sót một chủ thể có quyền quyết định, sở hữu nguồn lực hoặc chịu tác động đáng kể.

Không phải sáng kiến nào cũng cần tất cả các nhóm trên. Ví dụ, một cải tiến nhỏ trong công cụ nội bộ có thể không cần khách hàng bên ngoài tham gia; ngược lại, một nền tảng số làm thay đổi toàn bộ hành trình khách hàng sẽ khó xác định đúng yêu cầu nếu chỉ có các phòng ban nội bộ.

Ranh giới quan trọng nằm ở mối liên hệ với thay đổi, không nằm ở việc một cá nhân hoặc đơn vị có chức danh “chuyển đổi số” hay không. Người không thuộc bộ phận chuyển đổi số vẫn có thể là bên cốt lõi nếu họ sở hữu quy trình, dữ liệu, quyền quyết định hoặc là nhóm chịu tác động chính.

Phân vai theo quyền quyết định và trách nhiệm thực tế

Sau khi nhận diện các bên liên quan, bước tiếp theo là phân biệt có liên quan với chịu trách nhiệm. Nếu tất cả các bên đều được ghi chung là “tham gia”, tổ chức vẫn chưa biết ai được quyền quyết định, ai phải hoàn thành công việc và ai chỉ cần được hỏi ý kiến.

Ma trận RACI là một cách phổ biến để làm rõ bốn quan hệ này:

Một công việc quan trọng cần có trách nhiệm cuối cùng đủ rõ. Nếu nhiều đơn vị đều được xem là bên “chịu trách nhiệm” nhưng không xác định ai có quyền chốt, quyết định dễ bị kéo dài hoặc chuyển qua lại giữa các nhóm.

Vai trò trong chuyển đổi số cũng không nhất thiết trùng với chức danh thường xuyên. Giám đốc một đơn vị có thể là người chịu trách nhiệm cuối cùng đối với một quyết định nghiệp vụ nhưng chỉ cần được thông tin ở một quyết định kỹ thuật. Tương tự, một chuyên viên tuyến đầu có thể không có quyền phê duyệt nhưng lại là người cần được tham vấn sâu vì họ trực tiếp sử dụng quy trình mới.

RACI chỉ nên được dùng sau khi đã nhận diện đúng các bên liên quan. Công cụ này giúp phân vai; nó không tự phát hiện những người hoặc tổ chức đã bị bỏ sót khỏi phạm vi.

Ưu tiên mức độ tham gia bằng ảnh hưởng và mức độ bị tác động

Không phải mọi bên liên quan đều cần cùng một mức độ tham gia. Hai tiêu chí đặc biệt hữu ích là mức độ ảnh hưởng đến quyết định và mức độ bị tác động bởi thay đổi.

Nhóm ảnh hưởng thấp nhưng tác động cao thường dễ bị đánh giá thiếu. Nhân viên sử dụng hệ thống mới, nhân sự ở tuyến vận hành hoặc một nhóm khách hàng cụ thể có thể không quyết định ngân sách hay kiến trúc công nghệ, nhưng cách làm việc hoặc trải nghiệm của họ lại thay đổi trực tiếp. Nếu tiếng nói của nhóm này xuất hiện quá muộn, yêu cầu thiết kế có thể đúng về kỹ thuật nhưng không phù hợp với thực tế sử dụng.

Ngược lại, quyền lực tổ chức cao không có nghĩa một người phải tham dự mọi cuộc họp. Một lãnh đạo có thể cần tham gia sâu vào quyết định đầu tư, ưu tiên và xử lý xung đột, nhưng chỉ cần nhận thông tin về những chi tiết triển khai đã được giao quyền cho nhóm chuyên môn.

Cách phân loại này giúp chuyển câu hỏi từ “ai là stakeholder?” sang câu hỏi thực tế hơn: mỗi bên cần tham gia đến mức nào và ở quyết định nào?

Cập nhật danh sách bên tham gia theo từng giai đoạn

Danh sách bên tham gia không nên bị khóa sau cuộc họp khởi động. Phạm vi trách nhiệm và mức độ cần tham gia có thể thay đổi khi sáng kiến chuyển từ xác định vấn đề sang thiết kế, thử nghiệm, triển khai rộng và vận hành.

Một bên mới cần được bổ sung khi phạm vi quy trình mở rộng, xuất hiện tích hợp mới, một loại dữ liệu mới tạo thêm yêu cầu kiểm soát, nhóm người dùng mới chịu tác động hoặc sáng kiến phát sinh sự phụ thuộc vào đối tác bên ngoài. Ngược lại, một bên có thể giảm mức độ tham gia khi phần việc thuộc chuyên môn của họ đã hoàn tất và không còn quyết định hoặc rủi ro nào cần họ xử lý.

Việc rà soát lại không có nghĩa liên tục thay đổi cơ cấu dự án. Mục tiêu là giữ sự tương ứng giữa phạm vi thực tế và quyền, trách nhiệm, tác động của các bên. Khi một trong các yếu tố đó thay đổi đáng kể, bản đồ stakeholder và phân vai cũng cần được kiểm tra lại.

Những sai lệch thường gặp khi xác định bên tham gia

Sai lệch lớn nhất thường không nằm ở việc thiếu một chức danh cụ thể, mà ở cách tổ chức suy luận về trách nhiệm. Bốn tình huống dưới đây có thể làm danh sách stakeholder trông đầy đủ nhưng vẫn không phản ánh đúng cách chuyển đổi sẽ diễn ra.

Một kiểm tra thực tế có thể thực hiện trước mỗi mốc quan trọng: người có quyền quyết định đã được xác định chưa; người sở hữu quy trình và dữ liệu đã có mặt chưa; người trực tiếp sử dụng hoặc chịu tác động đã được tham vấn chưa; các phụ thuộc bên ngoài đã có chủ thể chịu trách nhiệm phối hợp chưa. Nếu một câu trả lời vẫn chưa rõ, phân vai chưa hoàn tất dù danh sách thành viên đã rất dài.

Xác định đúng bên tham gia chuyển đổi số là quá trình truy vết từ phạm vi thay đổi đến quyền quyết định, quyền sở hữu, trách nhiệm thực thi, mức độ bị tác động và các quan hệ phụ thuộc. Danh sách stakeholder vì thế phải được xây dựng theo từng sáng kiến thay vì sao chép một cơ cấu cố định.

Sau khi nhận diện, mỗi bên cần được gán vai trò và mức độ tham gia tương ứng. Khi chủ thể chịu trách nhiệm cuối cùng, người thực hiện, người cần tham vấn và người cần nhận thông tin đều rõ, tổ chức có thể phối hợp chuyển đổi mà không đẩy toàn bộ trách nhiệm sang IT hoặc kéo tất cả các bên vào mọi quyết định.