Môi trường và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp liên hệ thế nào?

Vì vậy, môi trường tương đối ổn định thường cho phép doanh nghiệp sử dụng nhiều quy trình chuẩn, quyền quyết định tập trung và trách nhiệm được phân định rõ. Khi môi trường trở nên biến động hoặc phức tạp, doanh nghiệp thường cần đưa quyền xử lý vấn đề đến gần nơi có thông tin hơn, tăng phối hợp ngang giữa các chuyên môn và giảm sự phụ thuộc vào những quy tắc quá cứng nhắc. Điểm quan trọng không phải lựa chọn một kiểu cơ cấu “tốt nhất”, mà là tạo được mức độ phù hợp giữa cơ cấu với loại bất định mà doanh nghiệp thực sự đối mặt.

Môi trường tác động đến cơ cấu qua mức độ bất định

Cơ chế trung tâm nối môi trường với cơ cấu tổ chức là bất định môi trường. Nếu doanh nghiệp có thể dự báo khá chính xác đầu vào, nhu cầu, công nghệ và hành vi của các tác nhân quan trọng, nhà quản lý có thể thiết kế công việc từ trước: ai làm gì, vấn đề nào cần xin phê duyệt, quy trình nào phải tuân thủ và kết quả nào được kỳ vọng. Trong điều kiện đó, cơ cấu dựa nhiều vào tiêu chuẩn hóa và cấp bậc quản lý có thể hoạt động hợp lý vì phần lớn tình huống đã được dự liệu.

Ngược lại, khi thông tin thay đổi nhanh hoặc không đầy đủ, một quyết định được lập trình từ trước dễ mất hiệu lực trước khi được thực hiện. Người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, công nghệ, nhà cung cấp hoặc thị trường thường nhận tín hiệu mới sớm hơn cấp quản lý cao nhất. Nếu mọi vấn đề vẫn phải truyền lên nhiều cấp rồi chờ quyết định truyền xuống, độ trễ tổ chức tăng lên. Doanh nghiệp vì thế có xu hướng cần phân quyền có chọn lọc, rút ngắn đường ra quyết định và tạo nhiều kênh trao đổi trực tiếp giữa các bộ phận.

Nghiên cứu của Robert Duncan về bất định môi trường phân biệt hai chiều quan trọng là mức độ đơn giản – phức tạp và tĩnh – động. Cách tiếp cận này cho thấy chỉ nói một môi trường “khó” hay “dễ” là chưa đủ. Một thị trường có thể có ít tác nhân nhưng thay đổi rất nhanh; cũng có thể thay đổi chậm nhưng doanh nghiệp phải đồng thời theo dõi nhiều nhóm khách hàng, công nghệ, nhà cung cấp và quy định.

Quan điểm xử lý thông tin trong thiết kế tổ chức của Jay Galbraith giải thích sâu hơn cơ chế này: khi bất định tăng, tổ chức phải xử lý nhiều thông tin hơn để phối hợp hoạt động và đưa ra quyết định phù hợp. Cơ cấu vì vậy không chỉ là sơ đồ chức danh. Nó còn là cách doanh nghiệp phân phối quyền quyết định, thiết lập luồng thông tin và kết nối những người đang nắm các mảnh thông tin khác nhau.

Môi trường ổn định và biến động dẫn đến hai logic thiết kế khác nhau

Một trong những bằng chứng kinh điển về quan hệ giữa môi trường và cơ cấu đến từ Burns và Stalker. Khi nghiên cứu các doanh nghiệp hoạt động trong những điều kiện khác nhau, hai tác giả phân biệt hệ thống cơ học (mechanistic) và hệ thống hữu cơ (organic).

Trong môi trường tương đối ổn định, logic cơ học có nhiều điều kiện để phát huy tác dụng. Công việc được chuyên môn hóa rõ, trách nhiệm được xác định trước, quyền lực đi theo hệ thống cấp bậc và giao tiếp chủ yếu phục vụ việc thực hiện những nhiệm vụ đã được phân công. Khi vấn đề lặp lại và có thể dự báo, cách tổ chức này tạo tính nhất quán và giảm nhu cầu thương lượng lại cách làm mỗi ngày.

Môi trường biến động tạo ra một bài toán khác. Khi vấn đề mới liên tục xuất hiện, doanh nghiệp khó xác định trước đầy đủ nhiệm vụ của từng vị trí. Cơ cấu hữu cơ vì thế dựa nhiều hơn vào trao đổi ngang, điều chỉnh lẫn nhau, kiến thức chuyên môn và sự linh hoạt của vai trò. Người có thông tin phù hợp cần có khả năng tham gia quyết định ngay cả khi họ không đứng ở cấp cao nhất trong hệ thống quyền lực.

Sự phân biệt này không có nghĩa cơ cấu hữu cơ luôn tốt hơn cơ cấu cơ học. Nếu công việc rất ổn định nhưng doanh nghiệp tổ chức mọi quyết định bằng họp liên chức năng và thương lượng liên tục, chi phí phối hợp có thể tăng mà không tạo thêm giá trị. Ngược lại, một hệ thống quá cứng trong môi trường thay đổi nhanh có thể tạo ra sự nhất quán nhưng lại nhất quán với những giả định đã lỗi thời.

Độ phức tạp của môi trường làm tăng cả phân hóa lẫn nhu cầu tích hợp

Môi trường phức tạp không chỉ khiến doanh nghiệp cần “linh hoạt hơn”. Nó còn tạo ra một tác động tưởng như trái chiều: doanh nghiệp thường phải chuyên môn hóa sâu hơn.

Một doanh nghiệp chỉ phục vụ một nhóm khách hàng với công nghệ tương đối đơn giản có thể xử lý nhiều vấn đề trong cùng một đơn vị. Khi doanh nghiệp phải đồng thời theo dõi nhiều phân khúc thị trường, công nghệ, nhà cung cấp hoặc yêu cầu thể chế khác nhau, một nhóm duy nhất khó duy trì đủ kiến thức chuyên sâu. Tổ chức vì thế có xu hướng phân hóa thành những bộ phận hoặc vai trò chuyên môn hơn.

Nhưng phân hóa tạo ra vấn đề thứ hai. Marketing có thể ưu tiên tốc độ phản ứng với khách hàng, kỹ thuật quan tâm đến tính khả thi, vận hành tập trung vào độ ổn định còn tài chính chú trọng hiệu quả sử dụng nguồn lực. Các bộ phận càng chuyên sâu, hệ quy chiếu và thời gian ra quyết định của họ càng dễ khác nhau. Do đó, môi trường phức tạp vừa thúc đẩy differentiation — phân hóa, vừa làm tăng nhu cầu integration — tích hợp.

Lawrence và Lorsch đã làm rõ mối quan hệ này trong nghiên cứu kinh điển về tổ chức và môi trường. Kết quả của họ cho thấy các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trong môi trường bất định không đơn giản là những doanh nghiệp chuyên môn hóa mạnh hơn; họ còn phải có cơ chế tích hợp đủ mạnh để phối hợp các đơn vị đã được phân hóa.

Điều này giải thích vì sao chỉ chia thêm phòng ban thường không giải quyết được vấn đề môi trường phức tạp. Nếu doanh nghiệp tăng chuyên môn hóa nhưng vẫn buộc mọi xung đột liên phòng ban đi qua toàn bộ chuỗi cấp bậc, nút thắt phối hợp có thể trở nên nghiêm trọng hơn. Cơ cấu cần đồng thời tạo năng lực chuyên môn và những kết nối như vai trò điều phối, nhóm liên chức năng, quan hệ ngang hoặc quy trình ra quyết định chung.

Mức độ bất định thay đổi tập trung, chính thức hóa và phối hợp ra sao

Ảnh hưởng của môi trường trở nên rõ hơn khi xem từng tham số cụ thể của cơ cấu tổ chức.

Tập trung quyền quyết định phù hợp hơn khi cấp trên có thể sở hữu phần lớn thông tin cần thiết và vấn đề đủ ổn định để áp dụng những nguyên tắc chung. Khi thông tin quan trọng xuất hiện tại thị trường hoặc tuyến vận hành và nhanh chóng mất giá trị, việc giữ mọi quyền quyết định ở trung tâm tạo thêm độ trễ. Phản ứng hợp lý thường là phân quyền cho những quyết định cần kiến thức tại chỗ, trong khi trung tâm vẫn giữ các quyết định có ảnh hưởng toàn doanh nghiệp.

Chính thức hóa cũng thay đổi theo cùng logic. Quy trình và tiêu chuẩn rất hữu ích đối với các hoạt động lặp lại vì chúng giảm sai khác và giúp phối hợp với chi phí thấp. Nhưng một quy trình chỉ hiệu quả đối với những tình huống mà doanh nghiệp có thể hình dung trước. Khi ngoại lệ xuất hiện thường xuyên, cơ cấu phải dành khoảng linh hoạt để nhân viên sử dụng phán đoán chuyên môn thay vì cố ép mọi trường hợp vào một thủ tục cũ.

Điều đó không có nghĩa môi trường biến động khiến doanh nghiệp nên loại bỏ quy trình. Những hoạt động liên quan đến an toàn, tuân thủ, kiểm soát tài chính hoặc chất lượng cốt lõi vẫn có thể cần mức chuẩn hóa cao. Sự thích ứng thường mang tính chọn lọc: chuẩn hóa những phần cần ổn định và tạo linh hoạt ở những điểm cần phản ứng với thông tin mới.

Cơ chế phối hợp là tham số thứ ba thay đổi rõ rệt. Khi môi trường đơn giản, cấp bậc và kế hoạch có thể đủ để kết nối công việc. Khi sự phụ thuộc giữa các bộ phận tăng và tình huống khó dự báo hơn, doanh nghiệp cần nhiều giao tiếp ngang hơn. Đây là lý do các nhóm dự án, nhóm sản phẩm, vai trò liên kết và cơ chế liên chức năng thường xuất hiện trong những hoạt động đòi hỏi đổi mới hoặc phản ứng nhanh.

Vì vậy, môi trường biến động không nhất thiết làm doanh nghiệp “phẳng” hơn theo nghĩa giảm một số lượng cấp quản lý cố định. Biến số thực sự cần quan tâm là quyết định phải đi qua bao nhiêu điểm trước khi đến nơi có đủ thông tin để xử lý, và các bộ phận phụ thuộc lẫn nhau có thể phối hợp nhanh đến mức nào.

Không có một cơ cấu tối ưu cho mọi môi trường

Lý thuyết tình huống trong quản trị tổ chức bác bỏ giả định rằng tồn tại một cơ cấu duy nhất có thể tối ưu cho mọi doanh nghiệp. Hiệu quả phụ thuộc vào mức độ phù hợp giữa thiết kế tổ chức và các điều kiện mà tổ chức phải xử lý.

Điều này đặc biệt quan trọng khi đánh giá các khái niệm như phân quyền, linh hoạt hay cơ cấu hữu cơ. Chúng không phải những phẩm chất luôn tích cực. Phân quyền đưa quyết định đến gần thông tin nhưng cũng có thể làm tăng nguy cơ các đơn vị tối ưu mục tiêu riêng. Chuyên môn hóa tạo chiều sâu kiến thức nhưng làm tăng chi phí tích hợp. Chính thức hóa giảm biến động trong thực thi nhưng quá nhiều quy tắc có thể làm phản ứng chậm trước tình huống mới.

Môi trường cũng không phải yếu tố duy nhất quyết định cơ cấu. Chiến lược, quy mô, công nghệ và đặc điểm công việc có thể tạo ra các yêu cầu thiết kế khác. Vì vậy, hai doanh nghiệp hoạt động trong cùng một ngành không nhất thiết phải có cơ cấu giống nhau. Môi trường chỉ tạo ra một tập hợp yêu cầu về thông tin, tốc độ, chuyên môn và phối hợp; doanh nghiệp còn phải cân bằng các yêu cầu này với những điều kiện nội tại của mình.

Một hiểu nhầm phổ biến khác là coi thay đổi sơ đồ tổ chức như bằng chứng rằng doanh nghiệp đã thích ứng. Nếu quyền quyết định vẫn tập trung ở cùng một điểm, thông tin vẫn phải đi qua cùng một chuỗi phê duyệt và các bộ phận vẫn khó phối hợp, việc đổi tên phòng ban gần như không làm thay đổi cơ chế vận hành. Khi đánh giá mức độ phù hợp với môi trường, cần nhìn vào quyền quyết định, luồng thông tin và cơ chế phối hợp, không chỉ nhìn vào các ô trên sơ đồ.

Doanh nghiệp nên điều chỉnh cơ cấu theo môi trường như thế nào

Điểm bắt đầu không nên là câu hỏi “nên dùng cơ cấu chức năng, ma trận hay theo sản phẩm?”, mà là xác định doanh nghiệp đang gặp loại bất định nào. Nếu vấn đề chủ yếu đến từ tốc độ thay đổi, tổ chức cần rút ngắn thời gian nhận thông tin và ra quyết định. Nếu vấn đề đến từ số lượng lĩnh vực phải theo dõi, doanh nghiệp cần tăng chuyên môn hóa nhưng đồng thời phải thiết kế cơ chế tích hợp. Nếu cả hai cùng cao, chỉ tăng quyền tự chủ hoặc chỉ chia thêm bộ phận đều chưa đủ.

Sau khi xác định nguồn bất định, doanh nghiệp có thể xem xét những điểm mà cơ cấu hiện tại làm thông tin bị chậm hoặc méo. Một dấu hiệu đáng chú ý là các quyết định thường xuyên phải được đẩy lên cấp cao dù thông tin chi tiết nằm ở tuyến dưới. Dấu hiệu khác là vấn đề liên chức năng lặp đi lặp lại nhưng không bộ phận nào có đủ thẩm quyền hoặc cơ chế để giải quyết nhanh. Đây thường là biểu hiện của sự không phù hợp giữa nhu cầu xử lý thông tin và thiết kế cơ cấu.

Điều chỉnh cũng không nhất thiết đồng nghĩa với tái cấu trúc toàn doanh nghiệp. Với bất định chỉ tập trung ở một thị trường, sản phẩm hoặc dự án, doanh nghiệp có thể tạo nhóm liên chức năng, bổ sung vai trò tích hợp hoặc phân quyền cho một số quyết định cụ thể. Cách làm này cho phép tăng khả năng thích ứng mà không phá bỏ những phần đang cần sự ổn định.

Ngược lại, nếu thay đổi môi trường mang tính kéo dài và ảnh hưởng đến hầu hết các đơn vị, những điều chỉnh cục bộ có thể không còn đủ. Khi đó, doanh nghiệp cần xem xét lại sâu hơn cách phân chia đơn vị, mức quyền hạn của từng cấp và các cơ chế phối hợp xuyên suốt tổ chức.

Tiêu chí cuối cùng không phải cơ cấu có “hiện đại” hay không, mà là nó có xử lý được lượng bất định mà môi trường tạo ra với chi phí phối hợp chấp nhận được hay không. Một cơ cấu phù hợp phải vừa cho phép phản ứng đủ nhanh trước thông tin mới, vừa duy trì được trách nhiệm, kiểm soát và sự thống nhất ở những hoạt động không nên biến động.

Môi trường hoạt động ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức doanh nghiệp chủ yếu bằng cách thay đổi mức độ bất định, nhu cầu xử lý thông tin và yêu cầu phối hợp. Môi trường ổn định tạo điều kiện cho chuẩn hóa và tập trung cao hơn; môi trường biến động đòi hỏi quyền quyết định gần nguồn thông tin hơn và nhiều phối hợp ngang hơn; môi trường phức tạp làm tăng cả chuyên môn hóa lẫn nhu cầu tích hợp.

Do đó, quan hệ giữa môi trường và cơ cấu không phải là “môi trường A tương ứng với một sơ đồ B” cố định. Bản chất của thiết kế tổ chức là tìm mức phù hợp giữa điều kiện môi trường với quyền quyết định, mức chính thức hóa, sự phân hóa chuyên môn và cơ chế phối hợp. Khi môi trường thay đổi đáng kể, những tham số này cũng cần được xem xét lại; nhưng doanh nghiệp chỉ nên thay đổi đến mức cần thiết để xử lý loại bất định thực sự đang tồn tại.